最近，Manner 咖啡连续发生两起员工与顾客冲突事件，引发了广泛的讨论和关注。这不仅让我们看到了「失控」咖啡师背后的过载工作量和精神压力，也再次引发人们对服务行业从业人员心理健康的担忧。
除了咖啡师这样相对新兴的职业，电话客服也是典型承受着巨大精神和情绪压力的职业群体。
为了避免客服人员走向崩溃，许多大公司正在尝试利用人工智能来缓解工作带来的情绪冲击。
从情绪缓冲到工作助手，AI 都能做什么？
「顾客就是上帝」这句服务行业的「金句」，对于许多服务业从业者来说，却是一句充满压力的箴言。而在向来重视「礼节」文化的日本，这句话更是成为了沉重的负担。
据日本劳工组织 UA Zensen 的一份调查，在 3.3 万名被调查的服务或零售业从业者中，近半数人在过去两年里都经历过顾客骚扰，包括语言骚扰、威胁，甚至要求员工下跪鞠躬道歉的情况。
为了应对这一问题，日本第三大电信运营商软银正在为客服人员研发一项技术，类似一个「礼貌滤镜」。这项技术能够将暴躁的客人话语改成平缓语气，再传达给客服，从而减少客服人员接受情绪冲击的压力。
研发这项技术的 Toshiyuki Nakatani 表示，他从电视节目中获悉客服人员经常受到顾客骚扰，于是想到，如果那些愤怒的客户的声音听起来像日本动漫《鬼太郎》里的「眼珠老爹」，是不是就没那么糟糕了？
《鬼太郎》里的「眼珠老爹」
这个概念虽然简单，但实现起来却需要从多个方面入手。
首先，要教人工智能识别话语中的情绪。
为此，软银聘请了 10 位专业演员，对超过 100 句话语进行多种情绪版本的演绎。他们保持话语不变，但通过改变声调和语气，制造了一批超过上万条的语音训练素材。
当人工智能侦查到顾客有强烈的情绪时，它就会将这些话语的语气「平缓化」。例如，女性的高音调会被降低音调，而男性的低音则会被调得更高，让一切都变得柔和一些。
然而，如果将语音完全「去愤怒化」，软银担心客服人员无法感知到顾客的愤怒情绪，进而导致顾客更加生气。因此，人工智能会保留一些可辨识的生气语调。
除了调整语气之外，这项系统还具有另一项重要功能：判断何时中断对话。
软银指出，许多客服人员在面对顾客骚扰语言的同时，更崩溃的是遇到那些不肯挂电话的客户，例如坚持要求道歉的客户。
正在研发中的AI工具也会判断对话是否过长或语言是否太过分。如果是的话，AI 会向客户发送一条信息，例如：「我们很遗憾告诉你，我们将结束这次服务。」
软银表示，这项技术预计将在 2025 财年正式推出。
美国银行 First Horizon 则将「情绪识别」应用于客服人员本身。
名为 Thrive Resets 的程序可以通过客服人员的言语判断他们是否已经达到特定程度的情绪不适感。
如果是的话，系统会自动将当前客服对话转接给另一位接线员，并开始为前一位客服人员播放一支伴随着音乐的家庭或假期照片剪辑而成的「放松视频」。视频中还会配上「励志语录」，并指导员工进行深呼吸以调整情绪。
员工可以自定义播放的音乐和照片内容。
《辛普森一家》编剧想说：我们早就想到过了！
First Horizon 表示，他们进行了两次测试：
第一次邀请了 28 位客服人员和 2 位监督人员，结果表明员工的过劳程度降低了 13%，客户满意度也提升了 2%。
第二次测试囊括了 160 名客服和 14 位监督人员，员工过劳程度降低了 20%。
对比上述两个「直面情绪」的功能，微软和美国电信公司 AT&T 的 AI 创新更偏向于「工具化」。
微软打造了一款将于 7 月 1 日推出的软件 Dynamics 365 Customer Service，利用 AI 帮助客服人员快速检索合适的解决方案，旨在替代缓慢庞大的传统客服系统。微软的 Jeff Comstock 表示：
不幸的是，服务业充斥着苦差事。他们拥有一大堆工具，即使要解决最基本的问题，也要经过非常繁复的流程，体验非常糟糕。
而在 AT&T，从去年开始，AI 就承担了原本由客服人员负责的「笔记」工作。在客服人员与顾客对话过程中，AI 会自动将对话转录为文本。
除了转录，AI 还会根据对话内容提供一些建议。
总的来说，微软和 AT&T 主要通过减轻客服人员工作量来降低过劳的可能性。
技术发展路上，承受压力的大多还是人类
将人和情绪分离的最终状态，是《人生切割术》中的模样吗？
一些评论指出，这些工具虽然目前只是为了减轻客服人员的工作压力，但这些「辅助」也在变相训练 AI 来替代人类工作人员。
这并非没有道理，甚至已经成为一条相对拥挤的赛道，市场价值高达 28 亿美元。
无论是 Google、亚马逊这样的巨头公司，还是像 Parloa、Retell AI、Cognigy、Decagon 这些相对陌生的创业公司，都在瞄准客服中心的自动化市场。
与传统的聊天机器人相比，基于生成式 AI 技术的聊天机器人在处理工作上可能更加灵活。但是，在机器无法完成的部分，最终负责兜底的很有可能还是人类。
前段时间，First Horizon 的 AI 系统公布时，就引发了大量批评——「简直就是反乌托邦噩梦」。
这也可能是 First Horizon 最终决定不采用该系统的原因之一，毕竟当初官方新闻稿中都在宣传该系统的有效性。
在众多讨论中，资深科技作者 Brian Merchant 指出了一个重要问题：
为什么客服人员在接听顾客电话时，大多时候都要面对巨大的心理压力和承受对方的愤怒？因为这些顾客在最终与人类对话之前，已经经历了漫长的「自助选择」，也就是已经被上一代的客服自动化产物惹怒了。
First Horizon 在当初的新闻稿中指出，其客服服务中，已经有 85%-95% 的顾客电话是在「自助服务」中完成服务的。
换句话说，最终选择人工服务的那些客户，也已经与自动回复系统折腾了好一段时间。
一旦接通电话，人工客服人员就要立刻承担被机器和系统惹怒的顾客的怒火。
韩国电影《下一个素熙》讲述了客服工作人员的压力如何将人压垮
软银打造的「情绪屏障」也许有机会让本来要「崩溃」的客服人员停留在「有压力」阶段，但大家都知道顾客的愤怒并不完全是顾客自身的问题。
正如在「Manner 事件」中，最终导致店员崩溃的冲突，从来不只是一个突发事件，而是隐藏在一系列「降本增效」措施中的深层问题。
