近日，在线教育平台猿辅导因一起突发事件被推至舆论的风口浪尖。4月23日晚，猿辅导武汉分公司一名教师不幸离世，消息迅速在社交媒体上引发广泛关注和讨论。这一事件不仅引发了对教师工作压力的关注，也再次将在线教育行业的加班文化问题暴露在大众视野之下。
4月25日，猿辅导官方发布声明，确认逝者李某某为公司优秀员工，并强调其在职期间表现优异，对工作充满热情和责任感。声明同时表示，事发时正值武汉公司员工的倒休假期，该员工所在团队并未安排加班。然而，这一回应并未有效缓解公众的质疑，反而加剧了舆论的进一步发酵。
公众的质疑主要集中在两点：第一，此前已有媒体多次报道猿辅导存在普遍加班现象，与公司声称的“未安排加班”形成鲜明对比。第二，尽管公司方面曾承诺通过扩招来缓解员工的工作压力，但实际情况似乎并未得到明显改善。例如，早在2023年4月，就曾有媒体曝光猿辅导的超长加班问题，而离职员工的反馈也表明，加班现象并未有实质性改变。天眼查APP显示，猿起（武汉）科技有限公司牵涉多起劳动争议和劳动合同纠纷案件，也从侧面印证了这一问题。
面对汹涌的舆情，当地人社局已介入调查，但公众的关注度并未因此降低。更引人注意的是，事件发生后，猿辅导并未停止其AI大模型能力的宣传，这一举动被部分网友解读为对逝者缺乏尊重，进一步激发了公众的不满情绪。舆情走向呈现出螺旋式上升的趋势。
对比之下，小米在类似舆情事件中的处理方式显得更加成熟。雷军在微博上公开道歉，并在上海车展期间低调参展、延后新品发布会，以实际行动回应公众的关切。这种真诚的姿态和务实的做法，有效缓和了公众的情绪，为企业赢得了喘息之机。 从公关的角度来看，解决问题的关键不仅在于澄清事实，更在于选择合适的方式和展现诚意。
猿辅导在此次事件中的回应，因过于强调“未安排加班”而显得苍白无力，未能触及公众的核心关切。公众期待的是一份真诚的道歉，以及对事件负责到底的承诺，而非机械的辩解。这种回应方式不仅未能平息舆论，反而加剧了公众的负面情绪，可谓是一次“灾难级”的公关危机。
此次事件无疑会对猿辅导的品牌形象和业务发展带来负面影响。教育行业的核心价值在于传递知识和正能量，而“血汗工厂”的标签与教育企业的社会责任背道而驰。品牌形象一旦受损，家长在选择教育产品时将会更加谨慎，甚至直接放弃选择那些存在价值观争议的企业。
成功的危机公关往往以正确的价值观为基础。企业在面对舆情时，应优先考虑公众的情绪，展现共情能力，而非急于自我辩护。正如华为创始人任正非所言，公共关系应致力于减少公司面临的阻力，而非成为进攻性的组织。应对舆情时，保持低调、谨慎，以“和事佬”的姿态来争取公众的理解和支持，方为上策。
在短视频时代，情绪的传播速度和影响力不容小觑。企业需要时刻警惕自身的行为可能引发的社会情绪反应，并建立起一套完善的舆情监测和应对机制。无论是公关部门还是企业高层，都应具备高度的敏感性和洞察力，及时发现并处理潜在的风险点。只有这样，企业才能在瞬息万变的市场环境中稳健前行。
