日前，上海首个政务服务垂类大模型应用——徐汇区政务服务大模型正式上线。面对越来越“聪明”的大模型，政务服务的一线窗口人员怎么看？大模型，会取代人类吗？
“十八罗汉”是徐汇区行政服务中心法人事项综合受理大厅（A厅）的窗口工作人员，负责18个综合办理窗口的咨询受理工作。近年来，随着数字化转型不断推进和新公司法的实施，他们面临着办件量激增和业务复杂化的新挑战。徐汇区政务服务大模型的研发正是为了帮助窗口人员更好地应对这些挑战。
徐汇区累积的数字化基础，新公司法带来的办件量增长，还有不断涌现的新产业、新赛道，都推动着徐汇区在海量政务信息中梳理、锻造出具有行业针对性的政务垂类大模型。徐汇区大数据局副局长胡炳介绍，6年来，综窗开设的1000多项事项情形的办理数据均数字化留档，形成了数字底座。每天约90%的办件都围绕企业经营变更，重复性工作繁多，给窗口人员带来很大工作压力。
徐汇区行政服务中心公共服务科副科长黄炜表示，无论是新法规的学习、掌握，还是对企业经营变更的解答，政务服务大模型都能有效帮助窗口人员提升办事效率和收件准确率，减少企业的跑动次数和等待时间。这也正是徐汇区研发政务垂类大模型的初衷。
从通用到垂类，徐汇区政务服务大模型的训练方式也颇具特色。通过不断进阶式问答，引导大模型最终输出最准确的答案。常见的训练方式是给大模型更具象的关键词，比如，告知大模型是咨询企业“简易注销”还是“普通注销”。数据量的多少也决定了大模型的能力上限。徐汇区率先拥有了政务服务领域的“问题发现模型”，在对涉及环节超时、多次补正、多次跑动、材料规范等4大类93万条办件数据进行智能自检后，转化为了可用、可查询的大模型基础数据。
徐汇区大数据中心积累的“数字底座”涵盖高频业务、法律政策、日常办件数据，使得徐汇区政务服务大模型“横空出世”时，基础数据规模就达到12.31PB（拍字节）。加上徐汇目前可支撑72B参数的大语言模型算力，政务服务大模型的“基建”有了保障。阿里团队做了三件事：梳理大模型要学习的知识点；总结法人事项办理综窗的高频问答；在徐汇本地化部署阿里云通义千问72B的基础大模型。 政务服务大模型在“动脑筋”时，会同时调动基础知识点、高频问答以及通用大模型这三路，经算法合成为一个回答。 窗口人员在实际使用中，纠正大模型缺失、使用错误的知识点，补上正确的回答后提交给后台，算法会将上述反馈应用到模型库，大模型自己学习后，再遇到同类问题就能给出更精准的答案。
窗口人员在实际应用中，通过与大模型的互动，不断纠正其知识点错误，帮助大模型完善自身能力。 “95后”李子安是首批使用政务服务大模型的窗口人员之一，他直言，以前需要记忆、背诵、理解和掌握大量的培训内容，颇为“痛苦”。 现在，这些内容都能由大模型辅助提供，窗口人员要做的更多是对问题进行定性、分类与反馈。随着日复一日的使用，大模型的学习效果也颇为显著。
眼下，徐汇区政务服务大模型已构建“办事人提问—窗口人员转化—大模型详细回复”的应用场景，有效提升了窗口人员翻阅法条、比对具体数字的效率。那么，窗口人员会被大模型取代吗？
“未来或许会有18个数字人坐在综窗，但目前，大模型尚处在学习进化的过程，人与人面对面交流的温度和效率还不可取代。”黄炜说。 徐汇区政务服务大模型的研发和应用是一个积极探索的过程，旨在借助AI技术提升政务服务效率，为政府和企业带来更多便利。 未来，徐汇区将继续深化政务服务大模型的应用，探索更多应用场景，为打造更便捷、更高效的政务服务体系贡献力量。
