AI怪盗图10月20日消息，昨晚，圆通速递就“客户取消快递订单被记为投诉”事件致歉。
公告称，18日晚，有媒体报道圆通一加盟网点“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院”，并引发网络关注。
圆通总部高度重视，第一时间进行调查核实。公司因此事对客户带来的身心不利影响真诚致歉。
据悉，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点，其在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通表示将全力配合客户妥善处理后续相关事宜。
此外，此事件中接受媒体采访的网点客服称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“……处罚100元一条”等，均不属实。
这起事件折射出快递加盟体系下，总部与网点之间的信息传导机制存在明显漏洞。客户取消订单本应属于正常操作，但网点却将其错误归类为投诉，反映出部分一线管理人员的规则理解偏差。同时，快递员在面对“被罚款”的误解时情绪失控，也暴露出基层员工心理疏导和应急沟通能力的缺失。类似情况在快递行业中并不罕见，如何平衡客户满意度与员工考核压力，已成为行业亟待解决的课题。
公司已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域。
同时，对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。
目前，圆通对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理。咨询类进线均不构成投诉。
截至10月19日19时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元，产生时间是10月19日08:58:59。
值得注意的是，此次事件中仅有的实际考核金额仅为20元，且原因是客诉工单处理超时，而非所谓的“进线就算投诉”。这一细节表明，圆通总部在考核规则上并未将普通咨询视为投诉，但加盟网点的错误执行却引发了严重后果。这也提醒快递企业，除了优化制度本身，更需加强对加盟商的一线培训与监督，防止规则在层层传导中变形。客户权益与员工权益并非对立关系，良好的沟通机制和合理的考核标准才能实现双赢。
圆通表示，公司再次为此事对客户带来的身心不利影响深表歉意。同时，针对此事暴露出的省区和部分加盟网点管理缺位、一线人员业务能力不足、制度规则传导偏差等问题，我司将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益。再次感谢媒体与社会公众的监督！
