在光鲜亮丽的写字楼里，拥有着一张整洁的台面，用几十万的顶级咖啡机，萃出一杯杯被业界评为上乘的咖啡，这份工作真的完美无瑕吗？
上个月，当咖啡粉从柜台洒落，一些先入为主的幻想也随之破灭了。
不久前，上海 Manner 几家门店都出现了类似的冲突事件，矛盾源于顾客催单、刁难以及店员的情绪失控。
事件发生一段时间后，我们观察了舆论走向以及不同立场上人群的观点，得出的结论是：这样的偶然性冲突事件，背后存在着一个必然性——连锁品牌的咖啡师们，逃脱不了身兼多职的命运，也逃脱不了顾客与企业双面压力的困境。
不像茶饮店，一家店同时配备众多店员，甚至切水果都有专人负责；也不像餐饮店，厨师负责烹饪，服务员负责上菜。
很多连锁品牌的咖啡师，在社交平台上调侃自己为“按键师”、“清洁工”、“机器人”，因为除了制作咖啡，其他事务也需要他们亲力亲为。
他们一方面要接受来自公司的标准化、好评率等方面的期待，另一方面也需要面对咖啡消费群体即时性和功能性需求的挑战，顾客对于口味和出杯效率的要求远超茶饮。
根据《2024 中国城市咖啡发展报告》，2023年中国咖啡产业规模达到2654亿元，近三年年均复合增长率达17.14%，预计2024年将增至3133亿元。
在中国咖啡市场蓬勃发展过程中，人们的关注点始终离不开数据：市场规模、开店数量、出杯速度、复购率等。
然而，这门生意中最重要的人物，咖啡市场最一线的人——咖啡师，却鲜少得到关注。今天，让我们按下暂停键，深入了解一下咖啡师的故事。
一位连锁品牌的咖啡师坦言：“咖啡师的工作中，制作咖啡是最轻松简单的事情。”
现有的主流连锁咖啡店中，门店咖啡制作工具主要分为全自动咖啡机和半自动咖啡机两种。生产工具的不同，自然会对生产力，也就是咖啡师提出不同的要求。但追溯到咖啡出品的本质，连锁咖啡店主要以背诵配方为主。
因此，只要熟记配方，无论使用何种咖啡机，基本不会在出品上出现问题，问题往往出现在与制作咖啡相关的其他事项上。
瑞幸店员经常自嘲为“清洁工”，因为瑞幸极其注重门店卫生情况，对于店员拿取物料的顺序、何时洗手等等都有明确要求，公司也会定期进行抽查。不少员工吐槽“手都洗掉皮了”。
君君（化名）曾在 Tim’s 咖啡工作过两年，对于手脱皮已经习以为常。
“ 因为要用消毒水浸泡过的抹布擦桌子，浸泡几次后，手肯定会脱皮。”
她告诉我们，最难熬的是冬天。虽然冬天洗手可以用热水，但抹布仍然浸泡在冷的消毒液中，“ 冬天手比较干，我一般都要擦护手霜，冬天下班擦护手霜的时候手巨疼。”
后来，大家开始自备手套，避免直接接触消毒水。君君说，也有些员工因为消毒水过敏，第二天就不来上班了。
为什么咖啡师愿意花大量时间进行反复洗手、反复擦拭台面？因为按照大部分咖啡品牌的规定，从洗手到面包屑是否散落等等问题，都包含在巡场抽查的内容里。
与门店扣分相比，双手的龟裂似乎微不足道。
君君介绍，Tim’s 负责到各个门店抽查卫生情况的职位叫做稽核，“一个区域的稽核如果要来的话，其实各门店都会通气的，大家就会提前注意一下，有时候都站着不敢动弹。稽核一般就是看你操作是否规范，比如出了吧台再回去就要洗手。”
君君回忆，她刚入职不久就赶上一次稽核检查，当时她紧张到手一直放在胸前，“像个外科主刀医生一样”，眼镜快要滑下来也不敢推，生怕哪个细节被扣分了。“扣分会影响到店长绩效，门店自己也不光彩。”
除了明面上的严格检查，君君表示，还有一种叫做“神秘顾客”的力量。
她介绍，普通消费者可以通过一个名叫“大人来也”的应用程序报名成为“神秘顾客”，申请成功后可以到门店假装顾客点餐，观察服务态度、操作流程、礼貌问候等是否符合标准，结束后系统还会提供现金奖励。
“神秘顾客”并不只存在于咖啡品牌，君君的朋友在哈根达斯工作，也遇到过类似的情况。重要的是，在本就注重标准化，且处于上升期的连锁咖啡企业中，企业会更加重视这类公众评价，这种紧张感也直接传递到咖啡师身上。
熟记于心的配方，井然有序的物料，不难理解为什么咖啡师在制作咖啡时反而是最轻松的，而对于其他所有事务，他们都感到紧绷。
将咖啡师从制作咖啡的心流状态中拉出来的，往往是各种琐事。
首先是客诉。在与几位连锁品牌咖啡师的交流中，我们发现，连锁咖啡品牌远比我们想象的更加在意客诉。
“一般只要有投诉进来，我们就会立马打电话给顾客。如果是我们的问题，就会让顾客下次备注补送他一杯，或者现在叫个跑腿送过去。”君君说，肯定会有门店疏忽出错的时候，但也会遇到一些无理取闹的顾客，“咖啡师必须解决问题，但其实后台的投诉店长还会看到。”
她表示，经常需要低声下气地请求顾客撤诉，因为公司真的很在意这一点。
工作群里也经常收到来自上方的压力，比如要求美团外卖的评分在一周内从4.7恢复到4.8，期间内不能再出现负面评价，好评也要适当增加，每天回访，回访表也要发到群里。
君君告诉我们，甚至有个店长直接通过各种方式联系到了写差评顾客的朋友，绕了一大圈，花了大量时间和精力，仅仅是为了删除一条差评。
在整个餐饮行业，重视客诉早已成为常态。但在咖啡行业，由于门店咖啡师身兼多职的特殊属性，处理这类客诉，往往由咖啡师独自承担。
与外界的反馈截然不同的是，咖啡师最害怕的就是品牌进行联名活动，消费者和品牌越兴奋，咖啡师们就越恐惧，这意味着工作量超负荷，以及难以预估的出错率。
每当遇到点单送联名礼物的时候，订单量激增，有时候还会出现放错、漏放，或者联名信息下达不准确，顾客跑来询问为什么没有礼品这类问题。
在售后服务尚不完善的一些品牌，咖啡师必须承担起客服的责任，一边要快速制作咖啡，一边还要快速思考解释联名活动。处理客诉和制作咖啡，此时都变成了肌肉记忆。
李航告诉我们，这还不算什么，在这样极端的情况下，“有一次我后台小程序直接卡闪退了。” 明明知道订单已经爆掉了，但看着空白的手机页面，李航在这个小小的店面里突然迷路了。
再者是一些基本的需求。网络上流传着 Manner 咖啡师一人当班的时候，上厕所也要立个牌子写明原因和手机号码，甚至放一个倒计时秒表，事实上确实如此。Manner 前员工李航（化名）告诉我们，按理来说就是要这样做，不过在他们必须一人当班的时候，“能不上厕所就不上厕所”
君君在 Tim’s 工作的大部分时间，同一时段内门店都是至少2人值班。但她告诉我们，“上班的时候很少喝水，下了班我猛喝。”
尽量减少上厕所的次数，也不一定能多制作多少杯咖啡，实际上节约掉的是一些不必要的沟通成本和麻烦。上厕所可能很快来回，但提前告知同事帮忙代班等等，也会给其他人造成困扰。
“吃饭时间大概是30-40分钟，一般不会有人超时，大家都不想给别人添麻烦。”君君补充道，她会根据店里的营业额规划上厕所的时间，必要时尽量避开早高峰和下午茶。
她也遇到过“墨菲定律”，急着上厕所的时候，偏偏爆单，不经历就永远不会知道精神和生理可以同时给一个人施加压力。
经常一人当班的李航，干脆是下班再吃饭，“有时候身体不舒服或特别着急的时候，会拜托下一班的同事提前一点到。”
至于一天从他们手中到底出品了多少杯咖啡，他们都给不出答案。“挺多的。”“没人会有闲心去数。”“数据都是公司的事。”
漂亮的数据是由品牌交给投资人的，尽管店里的大小事务都要过一遍自己的手，但咖啡师很少对数据有体感，在他们看来，最有意义的数据是：准点上下班、不被扣工时。
连锁咖啡店同一时间段内配备的咖啡师，与其他茶饮品牌相比算少的。据接近 Manner 方面人士透露：Manner 已经通过增加兼职、优化排班等措施来改善“一人店”的情况，公司未来还将继续改进排班机制。
李航也表示，他此前在上海某店工作时的排班制度是两个人轮换，排成两个班，一个是8点到14点，另一个是13点到18点。
还有一位 Lawazza 咖啡的员工告诉我们，公司也安排过他一人值班，但他拒绝了。
他解释，这种情况是存在的，但可能不多见，毕竟使用半自动咖啡机的品牌，咖啡师门槛相对较高，人手不足也是常事。再加上他遇到的需要一人值班的门店生意也一般，所以公司才会如此安排。
综合几位咖啡师的说法，开店做生意，忙碌是正常的，只是品牌们在排班、爆单处理、人手调度等方面的水平参差不齐，才会在安排不当的时候，反过来让一线咖啡师承受压力。
李航在上海工作的那段时间，无数次遇到爆单的情况，公司其实是有人员调配制度的，“但公司没法调人，因为别的店也忙不过来，人手总量就不够。”
李航补充道，他以前在另一个连锁咖啡品牌工作，“他们后台有一个系统，像是地图那样，可以看到每个店的订单数量，如果看到一个店订单量多但人手不足，就会机动地调人过去，通勤产生的费用直接跟区域经理说，正常报销。”
算下来，李航在 Manner 制作一杯咖啡的时间在1-2分钟左右，一般情况下， Manner 小程序显示的预估出单时间也是2分钟。
李航表示，只有一个人值班的时候，这2分钟也足够，但前提是订单量适中，“因为一个人又要迎宾送客，遇到自带杯又要刷卡，再遇上几个当场点单的顾客，再来几个外卖订单，就很容易超时。”
说白了，本质还是人手不足。有在瑞幸工作的咖啡师表示，通常实际出单时间是小于预估时间的，因为全自动咖啡机出品速度快，而且人手充足，有明确的分工。
一方面，企业希望咖啡师扮演多个角色，要求高效、好评。另一方面，消费者多是对咖啡有即时性和功能性需求的人群，这也是现在越来越多的连锁咖啡品牌都开在写字楼、商圈的原因。
当顾客拿着超时的订单前来询问时，咖啡师也很难解释，这个超时是因为人手不足、系统不够智能，还是因为自己刚刚刷杯子耽误了时间导致的。
除了双面压力，连锁咖啡品牌的咖啡师晋升空间也极其有限。
君君在多家咖啡店工作过，身边也有不少从业时间更长的咖啡师，所有人逃脱不了的命运是，只有跳槽才能升职，“比如在 Tim’s 干几年升不到店长，跳槽去星巴克就能当店长。”她说，不少品牌都是如此，“一个萝卜一个坑”，如果不开新店，或者这家店的店长不离职，下面的人就升不上去。
拿咖啡店和茶饮店笼统地对比，咖啡师看起来对技能要求更高，茶饮制作看起来更机械化和流水线。不过，在咖啡师的实际体验中，所谓的技能更像是烟雾弹，因为连锁咖啡店的天花板太低，即使会拉花，对豆子、水量、温度等细节把控再精确，也不可能突破公司制定的菜单，发挥什么主观能动性。
技能不会在实践中提升，成为下次求职的优势。因为下次求职，你还是要背诵新的配方。
咖啡行业从业者文奇（化名）告诉我们，一般咖啡师职业的上升通道是学徒、咖啡师、店长、区域管理、总区域管理。
也就是说，以技能入行的咖啡师，职业终点其实是做管理。
文奇也说，咖啡师的上升空间难以定义，但总体不高。即使去参加比赛，也不太有帮助，或许薪资会高那么一点点。而一般咖啡师的薪资水平都比较低，“在北上广月入1万以上已经是中等偏高水平，咖啡师工资一般不超过营收30%。”
李航所在的 Manner 已经是同行业薪资水平不错的企业了，但他表示，他遇到的情况是，没有提成，只有底薪，所以他也经常对为什么要继续这份工作产生怀疑。
几乎每位咖啡师都曾遇到过做不完的订单、难以消除的客诉，甚至是面对面的冲突。有咖啡师告诉我们，他们通常选择当作听不见来处理，因为手上的订单太多，没有时间吵架。
对于公司自上而下的压力，有时候咖啡师也会想出“对策”。
君君说，为了保证出餐效率，他们经常会提前销单。“当时 Tim’s 的要求是一单的出餐时间不能超过5分钟，即将超时的时候，机器上就会显示红色信号开始提醒。这是统一标准，无论这一单顾客点了多少东西。”
她解释道，一般出餐时店员会扫描店里的机器通知顾客，但遇到这种时间卡得很严的情况，他们就会在没有出餐时提前扫描。
“上面不管你怎么跟顾客解释你是提前扫码的，他们只要数据。”
李航离职前，收到过几张罚单，罚单上明晃晃地写着“员工违纪”，理由一个是“出品位没有出杯语”，一个是“没有提醒客人积分”。
而且，在一般违纪、较重违纪、严重违纪三档里，他这两次都是“严重违纪”。据他所说，他不清楚这个一般、较重和严重的标准在哪里。
不可避免地，在咖啡行业出现了一个悖论。
一边，是咖啡品牌在追求门店数量、品牌规模、出品标准化，这是对效率和投资回报率的追求。另一边，越来越多的品牌又想做出独特性，使用半自动咖啡机，提供手冲、拉花、自带杯等服务，这是对口碑和品质的追求。
但现实是，在不增加人手的情况下，这两者似乎很难兼顾。
要解决这个矛盾，或许不能依赖店员的麻木，更需要企业的更多努力。既然是追求效率和标准化，那么后台系统的完善，例如制定出更高效的轮班制度、更良性的售后服务渠道，都是实现标准化过程中不可或缺的部分。
风暴中心的 Manner，今年也开辟了“兼职咖啡师”的岗位招聘。据接近 Manner 的人士透露，兼职主要负责门店外卖打包、卫生清洁、顾客接待，不参与咖啡制作，而且兼职的比例很低。
Manner 兼职咖啡师招聘页面
这并非没有道理，但实际效果还有待考验。在李航看来，Manner 的兼职时薪算高的，北上深最高时薪能达到28元，其他城市如长沙、南昌等，时薪也能达到20元左右。
但他个人认为“意义不大”，因为在实际工作中，导致爆单、超时等的主要变量，还是咖啡制作本身，只是处理其他杂事会将出品时间拉长，而不是省下这些时间就能多制作很多杯咖啡。“这个兼职也没有很好的培训，本来也就什么都不会干。”
至于如何才能解决问题，李航坦言：多招全职咖啡师。
事实上，连锁咖啡品牌很难提高人力成本。有咖啡从业者告诉我们，因为咖啡行业的技术壁垒不在于人力，更何况在追求规模效应的连锁品牌身上，门店开得越多，就越要控制人力，因为如果全国上千家门店，每家店都对人的技术要求太高，那就很难把控。
也就是说，连锁咖啡品牌，在咖啡师的招聘上，往往设定的是最低标准，只要知道基本的操作流程就可以上岗。
君君也发现，现在不少品牌正在慢慢降低对咖啡师技术上的要求。“我当时入职的时候有一个月培训时间，就是老员工带着一起上班，一个月之后有一个考核，比如在10分钟内出品8杯，那个时候还要求放物料的顺序不能错。现在很多家店已经开始直接带新人上班，边工作边学习，没有那个考核了。”
人力在咖啡行业没那么重要，却承担着最大的压力。看似是最核心的工种，但实际上只是背诵配方，也无法参与到研发工作，更没有清晰的晋升通道。
有咖啡师告诉我们，准备多尝试几个连锁品牌，“然后自己干，或者找个班上吧。”
